Best Practice for Handling Customer Complaint

Training Best Practice for Handling Customer Complaint

Pelatihan Best Practice for Handling Customer ComplaintDeskripsi Pelatihan Best Practice for Handling Customer Complaint

Customer Satisfaction merupakan tujuan utama dalam pelayanan prima ke pelanggan. Peningkatan kualitas layanan seharusnya secara kontinyu diupayakan oleh seluruh karyawan. Salah satu faktor dalam peningkatan kepuasan pelanggan adalah penanganan komplain pelangan. Untuk mengembangkan organisasi yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (service excellence), keterampilan menangani komplain pelanggan merupakan keterampilan yang sangat penting. Training ini akan membahas tentang ketrampilan, teknik dan metode dalam menangani komplain pelanggan secara efisien dan efektif.

Tujuan Training Best Practice for Handling Customer Complaint

Setelah mengikuti training ini, diharapkan peserta mampu memahami sistem dan prosedur penanganan komplain, pola pikir positif dalam menangani komplain pelanggan, memahami tindakan dalam menangani komplain pelanggan dan mengevaluasi dan meningkatkan sistem penanganan komplain

Materi Pelatihan Best Practice for Handling Customer Complaint

1. Mengenali Harapan dan Emosi Pelanggan :
Perbedaan kebutuhan emosional dan rasional pelanggan
Tahap-tahap dalam emosi pelanggan
Tipe-tipe pelanggan yang menantang

2. Pemahaman tentang Komplain :
Pengertian komplain dan manfaat komplain
Kapan komplain terjadi dan dimana
Komplain dan sikap pelanggan
Dampak dari kegagalan menangani komplain

3. Mengenali Penyebab-Penyebab Komplain

4. Langkah-Langkah Penanganan Komplain
Menurunkan emosi negatif
Mendengarkan secara reflektif
Menunjukkan empati dengan pemilihan kalimat yang positif
Mengambil tindakan penyelesaian komplain, termasuk bagaimana mengatakan ‘tidak’ dengan positif
Menutup interaksi secara positif
Tindak lanjut, pastikan kepuasan pelanggan dan tinggalkan kesan yang menyenangkan.

5. Sistem Penanganan Keluhan Pelanggan
Menyambut komplain
Memudahkan pelanggan untuk komplain
Menangani komplain secara cepat
Mendisain kebijakan dan prosedur penanganan komplain yang mendukung penyelesaian komplain secara cepat dan efisien
Melatih dan memberdayakan staf
Mencatat komplain
Mengkomunikasikan informasi tentang complain
Communication & Interpersonal Skill” Dalam Menghadapi complain
Studi kasus

Peserta Training Best Practice for Handling Customer Complaint

Semua karyawan yang berhubungan dengan pelayanan ke pelanggan.

Metode Pelatihan Best Practice for Handling Customer Complaint

1. Presentasi
2. Diskusi
3. Role play
4. Studi Kasus

Instruktur Training Best Practice for Handling Customer Complaint

Dra. MC Maryati, MM

Instruktur merupakan pakar di bidang interpersonal communication & development personality. Aktif sebagai narasumber dalam berbagai proyek, seminar, training, workshop di beberapa perusahaan tingkat nasional untuk materi komunikasi, pengembangan kepribadian manajerial, costumer service excellent, manajemen perkantoran dan administrasi dalam perusahaan, building skill for secretary, performance management, manajemen kuantitatif, dll. Juga sebagai narasumber untuk pelatihan Pemda Kab Sleman dan Provinsi DIY (SCBD), narasumber pelatihan penggerak masararakat desa Prov DIY (kerjasama dengan PT Unilever). Beberapa perusahaan/isntansi yang telah menjadi klien antara lain PT. Pertamina, PT. Indonesia Power, PT. Chevron Geothermal, PT. Bumi Siak Pusako, PT. Semen Baturaja, PLN Batam, PT. Pupuk Kaltim, PT. Kaltim Parna Industri, PT. Unilever, PT. Apac Inti Corpora, PTPN Medan, PTPN Surabaya, PT Geo Dipa, PT. Antam, PT. Pertamina KTI, PT Peruri, PT Coates Hire Indonesia.

Penulis buku Born To Fight, Manajemen Perkantoran Efektif, Aplikasi Manajemen Keuangan dalam Perusahaan Garmen, Statistik Ekonomi dan Bisnis, Kepribadian Manajerial, dan Aplikasi Komputer dalam Bisnis. Selain sebagai penulis buku juga sebagai narasumber dalam acara talkshow di radio dan televisi untuk materi motivasi dan pengembangan SDM.

Jadwal Training Tahun 2018 di Jogja Media Training :

  • 13-15 Februari 2018
  • 27-29 Maret 2018
  • 10-12 April 2018
  • 7-9 Mei 2018
  • 17-19 Juli 2018
  • 14-16 Agustus 2018
  • 18-20 September 2018
  • 16-18 Oktober 2018
  • 21-23 November 2018
  • 26-28 Desember 2018

Catatan : Jadwal tersebut dapat disesuaikan dengan kebutuhan calon peserta.

 

Lokasi Pelatihan di Jogja Media Training :

  • Jakarta : Hotel Amaris Tendean (6.500.000 IDR / participant)
  • Yogyakarta : Hotel Dafam Malioboro (6.000.000 IDR / participant)
  • Bandung : Hotel Golden Flower (6.500.000 IDR / participant)
  • Bali : Hotel Ibis Kuta (7.500.000 IDR / participant)
  • Lombok : Hotel Jayakarta(7.500.000 IDR / participant)

 

Investasi Pelatihan tahun 2018 ini :

  1. Investasi pelatihan selama tiga hari tersebut menyesuaikan dengan jumlah peserta (on call).
  2. Apabila perusahaan membutuhkan paket in house training, anggaran investasi pelatihan dapat menyesuaikan dengan anggaran perusahaan.

Catatan : Apabila perusahaan membutuhkan paket In House Training, anggaran investasi pelatihan dapat menyesuaikan dengan anggaran perusahaan.

 

Fasilitas Training di Jogja Media Training :

  1. FREE Airport pickup service (Gratis Antar jemput Hotel/Bandara/Stasiun/Terminal)
  2. FREE Akomodasi Peserta ke tempat pelatihan .
  3. Module / Handout
  4. FREE Flashdisk
  5. Sertifikat
  6. FREE Bag or bagpackers (Tas Training)
  7. Training Kit (Dokumentasi photo, Blocknote, ATK, etc)
  8. 2xCoffe Break & 1 Lunch, Dinner
  9. FREE Souvenir Exclusive
  10. Training room full AC and Multimedia